Небольшая мысль про клиентоориентированность… ;)

Так как сегодня у меня быдо два случая, когда были заметны издержки или недоработки клиентоориентированности компаний, то захотелось написать пару мыслей в воздух… воздержусь от упоминания компаний, так как это по сути не важно… 😉
Давно мне в глаза бросается разница в подходах к формированию услуг у отчественных и западных операторов связи… у первых есть внятная привязка тарифного плана к сценарию поведения значимой группы людей (именно из-за этого зачастую сложно найти безлимитный интернет препейд-тариф, например), соответсвенно, продавец имеет обычно несколько вариантов под конкретные устройства (да-да именно так!!!) на большинстве сайтов западных операторов связи тарифы чуть ли не привязаны к конкретному устройству при том, что устройство не дотируется оператором (то есть про дотационные тарифы я не рассматриваю вовсе ибо тут и срвнивать особо нечего)… Во Франции у меня был очень забавный опыт общения с сотовыми операторами, тогда мне довелось не только детально изучить тарифы тамошней «большой тройки», но и познакомиться с тем как у них устроена система продаж (не так уж и тривиально, кстати, оказалось), всё это усугублялось специфической системой оплатой услуг связи во Франции (для нас она крайне непривычна, а мне довелось попользоваться ей включая возврат денег 😉 виной тому был стажер в одном из салонов сотовой связи, который мне присоветовал неправильный спопоб оплаты, то есть разные тарифы могут иметь разные способы оплаты!!! 😉 )…
Короче, у нас тарифные планы подстаиваются не под людей, а под маркетологов и придуманные ими циферки в ходе конкурентной борьбы или каких-то измышлений мне неведомых, но никак не на основе потребностей клиентов!!! Во Франции мне пришлось уговаривать продать мне тарифный план для роутера, где надо было подключать опцию набором номера, мне говорили, «он Вам не подойдёт, так как там надо номер набирать для включения опции» и рекомендовали тарифный план для  iPad, где всё уже заточено под передачу данных, правда, в менее квалифицированном салоне того же оператора тот же тарифный план мне оказались продавать именно из-за того, что у меня был не iPad 😉 но честно признались, что лучше пройти квартал и обратиться к более квалифицированному персоналу, что я и сделал, кстати… 😉 В России, когда я прошу тариф для передачи данных мне предлагают тупо купить тариф для телефона и потом каким-то неведомым способом на iPad набирать номера сервисных служб (Джобз, бедолага, специально отрезал этот фукционал для правильно продвижения услуг, а тут «парни не в курсе»), то есть ни разу не думают о чём я спросил… 😉 В случае с клиентоориентированной моделью всё наоборот, там ответ зависит именно от вопроса и если вопрос не вписывает в рамки типичных сценариев поведения, то подбор продукта сложен и может потребовать участия более квалифицированного персонала, чем продавцы-франчайзи… 😉 Конечно, на этом делают бизнес выходцы из СГН продавая около вокзалов варианты подключения непривычным для европейцев способом, то есть под запросы приезжих… молодцы, одним словом, они там все в плане работы на клиента… 😉 а у нас клиент — это скорее жертва… 😉 Особенно в случае с сотовыми операторами… 😉
Ну и второй случай по сути про то же, но с совершенно другим исходом и сценарием… Старый абонен недоверяющий, очевидно, ничему кроме слухов и рекламных буклетов, пишет на форуме о том, что хочет получить за свои «заслуги» пустяшную услугу бесплатно… при этом услуга итак бесплатна(!!!), но в рекламных материалах в силу крайне малой популярности она не упоминается (по сути она для гиков и там логика поведения — это всегда обращение электронной почтой в саппорт, ну иначе просто не предать нужную информацию, да и исторически она так всегда и использовалась)… через пару сообщений отв опроса на форуме можно прочитать его удивление о том, как всё оказалось просто… 😉 то есть заглушка «обратиться в службу поддержки» реально хорошо сработала… 😉
PS: для полноты эксперимента не поленился позвонить по телефону указанному на сайте оператора которого хотел протестировать на iPad, протыкался по голосовому меню и обалдел от того, что они в принципе ничего не хотят продавать или просто не понимают, что творят… 😉 впрочем,  IVR операторов уже давно является демотиватором для клиентов о чём говорилось на круглом столе про развитие альтернативных опеарторов на конференции КРОС-2012, где мне довелось принять участие… 😉 и все отечественные ОПСОСы ярчайшее тому доказательство!!! они просто безумны!!! 😉